‘We zouden agile gaan werken, maar ik zie het nog niet.' Zo opent een artikel in het FD op 24 juni 2017. Het gaat over de digitale transformatie in organisaties en met welke obstakels bedrijven te maken hebben. Digitale transformatie betekent niet alleen het automatiseren van bedrijfsprocessen. Digitale transformatie gaat ook om welke rol de mens hierin inneemt. Want mens en technologie moeten immers samenwerken. Echter het probleem om de digitale transformatie tot een succes te brengen, is de mens. Een geïnterviewde benoemt het als volgt: 'We zouden agile en probleemoplossend gaan werken, maar iedereen komt nog steeds 's ochtends naar het werk, zet de laptop aan, opent een spreadsheet en gaat werken tot iemand zegt dat er iets anders moet gebeuren.'

Twee kanten van het verhaal

Digitale transformatie kent 2 kanten. Aan de ene kant een analyse over de vooruitgang die bedrijven boeken met digitale transformatie. Dat betekent dat een organisatie steeds meer werk automatiseert (zoals klantcontact, verkoop, inkoop, marktonderzoek etc.) Een belangrijk doel is het creëren van een innovatieve organisatie die effectief reageert op wensen van de klant. En agile werken zou hieraan bij moeten dragen. Maar agile is slechts een ‘way of working' om de klantgerichte organisatie tot leven te brengen. Echter, de klantgerichte organisatie begint in de hoofden en harten van de medewerkers.

De andere kant van het verhaal schetst de worsteling van mensen. Digitalisering zou hand in hand gaan met agile werken. Dat betekent dat werknemers zelf het initiatief nemen om de relatie met de klant te verbeteren. Technologie alleen is niet genoeg om voor een klantgerichte cultuur te zorgen. Technologie kan een organisatie die vooral met zichzelf bezig is niet omtoveren tot een klantgerichte organisatie. Het zijn immers de mensen die met de technologie samen moeten werken om de klant optimaal te bedienen.

Wat is dan de kern van het probleem?

Wat is nu de sleutel om het potentieel in mens en technologie volledig te benutten? Medewerkers naar een training sturen zodat ze leren hoe ze met de nieuwe technologie om moeten gaan? Triggers in het CRM systeem herkennen en dan erop anticiperen? Dat is een eerste stap. Maar ook dat schiet te kort.

Wat vaak in een verandertraject ontbreekt is een fundamentele aanpak van de ontwikkeling van een externe mindset bij de medewerkers. Een mindset die gericht is op het bijdragen aan het succes van een ander. En dat, dat komt van binnenuit. Waar bedrijven vooral mee te kampen hebben is een interne mindset, zowel op individueel niveau als ook op organisatieniveau: dat wil zeggen hoe behaal ik MIJN doel? Hoe zorg ik ervoor dat MIJN project slaagt? Hoe zorg ik ervoor dat MIJN cijfers op orde zijn? Hoe kan ik dat wat mislukte verdoezelen zodat het niet met MIJ in verband gebracht wordt? Het bijzondere hieraan is dat iedereen het goed wil doen. En dat de behaalde individuele doelstellingen wel degelijk bijdragen aan het succes van de organisatie, maar dat is slechts op individueel niveau. Niet op team of afdeling niveau. Dat betekent dat mindset cruciaal is als het gaat om het laten slagen van digitale transformatie.

Is er bewijs voor?

In een McKinsey publicatie van april 2014 beschrijven Joanna Barsh en Johanne Lavoie het volgende: “Organizations that identify and address pervasive mindsets at the outset are four times more likely to succeed in organizational-change efforts than companies that overlook this stage.”.

Wat dat betekent? Dat het ontwikkelen van een externe mindset cruciaal is in elk ontwikkeltraject (en zo zie ik de digitale transformatie). Alleen het probleem is: hoe maak je zoiets tastbaar? En kan je daadwerkelijk aantonen dat organisaties dan succesvoller zijn? Ja, gelukkig kan het.

Hoe ziet de oplossing er dan uit?

The Arbinger Institute heeft hier onderzoek naar gedaan en een sterk programma ontwikkeld om een moeilijk te vatten onderwerp als ‘mindset change’ in een organisatiecontext te plaatsen en te ontwikkelen. Hun publicaties zijn inmiddels ook naar het Nederlands vertaald en zijn te verkrijgen bij Managementboek.nl

De essentie van een externe mindset is: hoe kijk ik naar collega’s, managers, medewerkers en natuurlijk klanten? Zie ik ze als object dat ik nodig heb om mijn doel te bereiken? En daarmee vind ik de ander minder belangrijk dan mezelf? Of kijk ik naar de ander als iemand die ook doelen, ambities en behoeftes heeft? En ben ik in staat om daar een bijdrage aan te leveren? Dit verschil in kijken, maakt een organisatie succesvol.

Twee weken geleden mocht ik de driedaagse certificering van The Arbinger Institute in Nederland doen. Sindsdien pas ik het gedachtegoed toe, zowel in mijn zakelijk als ook in mijn privé leven. Natuurlijk lukt het niet elke dag en is het nog ver weg van een routine. Maar die momenten dat ik het toepas, bij mijn klanten en thuis bij mijn kinderen, merk ik dat er iets verandert. En dat alleen door anders te kijken. Wat het van je vraagt is een kritische kijk op jezelf. En met concrete analyse tools en handvatten ter implementatie kan je individueel, als team, als afdeling en als organisatie een externe mindset ontwikkelen.

Als agile werken en de externe mindset samen komen...

En als dan een externe mindset samen komt met technologie en automatisering kan elke organisatie excelleren. Dan hoeft niemand meer 's ochtends naar het werk te gaan, de laptop aan te zetten, een spreadsheet te openen en te gaan werken tot iemand zegt dat er iets anders moet gebeuren.

Ben je benieuwd naar wat een externe mindset voor jouw organisatie zou kunnen betekenen? Neem dan vrijblijvend contact met me op.