Develop people. Thrive business.

Blog-Hero2.jpg

Webcare training: eerst online leren, dan oefenen in de praktijk 

25 januari 2018

Blended learning

webcare trainingWebcare is tegenwoordig ontzettend belangrijk, maar ook steeds meer een uitdaging: de klant is mondiger dan ooit en een negatieve contact-ervaring is via social media snel verspreid. Voor een zo optimaal mogelijk klantcontact moeten medewerkers daarom goed getraind zijn en over up-to-date informatie beschikken. Webcare teams kennen echter vaak een hoog verloop, ook doordat een groot deel uit uitzendkrachten bestaat. Hoe zorg je er dan voor dat iedereen dezelfde kwaliteit kan leveren? In dit blogartikel vertel ik over de 4 elementen van goede en effectieve webcare training.

 

Wat is belangrijk bij een webcare training?

Nieuwe webcare medewerkers kun je voorbereiden op hun werkzaamheden door middel van verschillende trainingen. Maar ook als de medewerkers al een tijdje deel uitmaken van het webcare team, is het de bedoeling dat ze meegaan met de ontwikkelingen binnen en buiten de organisatie. Alleen zo realiseer je te allen tijde een optimale klantbeleving. Hoe zorg je dat elke individuele medewerker bijdraagt aan die klantbeleving, zonder dat de kosten van trainingsprogramma’s de pan uitrijzen? Een goede webcare training bestaat uit een slimme én efficiënte combinatie van online leren, klassikaal trainen en performance support. Deze 4 elementen mogen niet ontbreken:

 

1. Medewerkers bekend laten maken met de organisatiecultuur

Wanneer webcare medewerkers goed op de hoogte zijn van de organisatiecultuur, kunnen zij daar ook naar handelen. Als bijvoorbeeld een organisatie de klant in al zijn facetten centraal stelt en daarin verder wil groeien, dan moet dat ook terug te zien zijn in de webcare. Bijvoorbeeld door een laagdrempelige toegang (via het kanaal waar de klant de voorkeur aan geeft), een aanspreekvorm die past bij de klant en door transparantie in de communicatie.

Medewerkers kun je van deze insteek en voorkeuren op de hoogte brengen met behulp van e-learning modules met rich content. Bijvoorbeeld een korte video waarin de directeur op een inspirerende manier vertelt waarom de organisatie opgericht is en wat hij/zij wil bereiken met de organisatie. Vul dit aan met een filmpje met de visie van degene die verantwoordelijk is voor de communicatie en webcare van de organisatie. En neem een inspirerend voorbeeld op van een webcare conversatie die helemaal past binnen jullie organisatiecultuur.

 

2. Medewerkers bekend laten maken met de klantcontactsystemen van de organisatie

Een tweede belangrijk onderdeel van de webcare training van (nieuwe) medewerkers is hen bekend te maken met de klantencontactsystemen van de organisatie. Zorg dat het systeem voor hen een ondersteunende tool is die ze geruisloos kunnen gebruiken, zodat ze zich kunnen focussen op dat wat écht belangrijk is: het klantcontact zelf.

Om dit te bereiken, is het belangrijk dat webcare medewerkers het systeem kunnen leren kennen in een van de klanten afgeschermde omgeving. In de vorm van e-learning modules is het mogelijk om hen de verschillende onderdelen van het systeem te laten zien. Bij voorkeur met lesmateriaal dat wordt aangepast aan de leerdoelen, kennis en vaardigheden van de werknemer. Bouw deze online tutorials op aan de hand van concrete taken en cases die webcare medewerkers in hun dagelijks werk kunnen tegenkomen. Maak deze modules toegankelijk in de vorm van digitale bestanden die makkelijk te doorzoeken zijn. Op deze manier kunnen medewerkers te allen tijde gemakkelijk de juiste informatie vinden die hen ondersteunt in hun leerproces.

 

3. Medewerkers gelegenheid bieden om te oefenen

Wanneer nieuwe medewerkers een goed beeld hebben van de organisatiecultuur en de klantencontactsystemen, is de belangrijkste stap in het leerproces om hen met deze kennis en vaardigheden te laten oefenen. Alleen zo komt het geleerde ook echt tot leven in de dagelijkse praktijk.

 In deze fase is het goed om uit de digitale leeromgeving te stappen: de medewerkers hebben behoefte aan feedback van collega’s en trainers. Door middel van een rollenspel kunnen ze oefenen met verschillende situaties, klantvragen en typen klanten. In een vrije omgeving hebben ze de gelegenheid om te oefenen met de kennis die ze opgedaan hebben, te reflecteren op hun eigen acties en kunnen trainers hen inspireren en motiveren. Het klassikaal met en van elkaar leren werkt in deze fase het beste.

 

4. Medewerkers op de hoogte brengen van up to date informatie en beleid

Jouw organisatie staat niet stil en de wereld om je heen natuurlijk ook niet. Dat betekent dat ook de webcare medewerkers zich continu moeten blijven ontwikkelen. De markt verandert, er komen nieuwe klanten, producten of diensten bij en interne procedures worden aangescherpt. Het is belangrijk dat de webcare medewerkers hiervan snel en volledig op de hoogte zijn zodat zij goed en efficiënt kunnen inspelen op klantvragen.

Om medewerkers continu te laten doorleren en ontwikkelen biedt e-learning uitkomst. Bij nieuwe informatie voeg je snel en gemakkelijk nieuwe modules toe aan de online leeromgeving. Vervolgens kun je deze nieuwe leermodules naar de medewerkers ‘pushen’. Zo weet je zeker dat zij snel op de hoogte zijn van de nieuwste ontwikkelingen en procedures. Met behulp van een Learning Management Systeem houd je bij of en welke medewerkers de trainingsmodules gevolg hebben en kun je hen eventueel met certificaten ‘belonen’ voor het up to date houden van hun kennis. Zo maak je optimaal gebruik van de ontwikkelingen op het gebied van learning & development. Bovendien zorg je ervoor dat medewerkers betrokken blijven bij je organisatie. 

 

Webcare training: een combinatie van online en offline learning

Voor een optimale training van webcare medewerkers kies je voor de slimme combinatie van e-learning en klassikale trainingen: een blended learning oplossing. Hiermee kun je de voor jouw organisatie en medewerkers’ ideale leerpaden ontwikkelen. Zo blijven medewerkers van webcare teams goed op de hoogte, getraind voor de job en betrokken bij de organisatie.

Wil je weten wat de mogelijkheden, vormen en voordelen van blended learning zijn? En hoe dit in de praktijk werkt? Download dan onze whitepaper over blended learning.

New Call-to-action

 

Deel dit blog

Laat een reactie achter

Laatste blog posts