Incompany training

Authenticiteit en regie in patiëntencontact bij Eyescan

Bij Eyescan, een toonaangevende aanbieder van oogzorg, draait alles om persoonlijke zorg. Toch bleek in de dagelijkse praktijk dat efficiënt en empathisch patiëntencontact niet altijd vanzelf ging. De uitdaging: hoe zorg je ervoor dat medewerkers met meer rust, regie en vertrouwen het gesprek met de patiënt aangaan?

Eyescan vroeg HBtraining om een programma te ontwikkelen dat niet alleen vaardigheden versterkt, maar ook duurzaam verankerd wordt in de organisatie.

Praktijkgerichte combinatie van training, coaching en managementontwikkeling

Door eerst op de werkvloer mee te lopen, brachten we de dagelijkse praktijk in beeld. Met die inzichten ontwikkelden we een maatwerkprogramma voor optimaal patiëntcontact waarin medewerkers én leidinggevenden samen werkten aan helder, menselijk en effectief contact.

De bouwstenen:

Praktijkgerichte trainingen met focus op gespreksstructuur, luisteren, doorvragen en omgaan met weerstand.
Coaching on the job in 1-op-1 sessies waarin het geleerde direct werd toegepast in de praktijk.
Managementtraining waarin leidinggevenden hun coachende rol versterkten en leerden hoe ze gedrag kunnen borgen op de werkvloer.

De praktijkinzichten zorgen dat deelnemers konden oefenen met herkenbare situaties. De rode draad door alle modules: authenticiteit, eigenaarschap en regie in elk gesprek.

Verbetering in gespreksvaardigheden

De effecten van het programma waren merkbaar én meetbaar. Deelnemers gaven aan dat ze bewuster waren van hun communicatie en met meer zelfvertrouwen en structuur hun gesprekken konden voeren. Managers gaven bovendien aan bewuster te coachen en beter aan te sluiten op het niveau van hun medewerkers.

Maar de resultaten zijn ook meetbaar gemaakt. Een duidelijke verbetering in gespreksvaardigheden bleek uit de 0- en 1-meting:

Het omgaan met weerstand steeg van 3,4 naar een score van 3,7, een verbetering van 9%.
Het begeleiden van conflictgesprekken verbeterde met bijna 10% – van 3,5 naar een 3,9.

Deelnemers noemen de trainingen “leerzaam, verhelderend en praktisch toepasbaar”.

Marjolein van Eyescan over de samenwerking

“HBtraining heeft ons geholpen met het verbeteren van het telefonisch patiëntencontact binnen onze klinieken. De trainingen zijn goed gewaardeerd: medewerkers nemen beter de regie in gesprekken en gaan met meer rust om met emoties van patiënten. De 1-op-1 coaching op de werkplek bleek zeer waardevol.”