NPS is een maatstaf voor klantloyaliteit die meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten de producten of diensten van een bedrijf promoten. NPS is een goede maatstaf maar kan ook best verwarrend zijn om te berekenen. Want wat is nou de juiste formule om NPS te berekenen? Wat houdt NPS precies in? Wat heb je er aan en is een hoge NPS altijd goed? Wij vertellen het je in deze blog.

Wat betekent NPS?

De afkorting NPS staat voor Net Promoter Score en meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. In 2003 is de Net Promotor Score gepubliceerd in de Harvard Business Review. De achterliggende gedachte van het ontwikkelen van de NPS was dat klanten geen behoefte hebben aan ontzettende lange vragenlijsten. Doordat de NPS inmiddels een officieel wereldwijd erkende norm is, wordt deze door steeds meer bedrijven gebruikt om klantenloyaliteit inzichtelijk te maken.

De Net Promoter Score formule

NPS (Net Promoter Score) = (Totaal Promoter Score / Totaal aantal respondenten) - (Totaal Detractor Score / Totaal aantal respondenten).

De NPS kan lopen van -100 tot +100. Boven 0 wordt daarbij als positief gezien, boven +50 duidt op een hoge loyaliteit van de klant.

Hoe kun je NPS meten?

De NPS kun je vaststellen met een simpele vraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je dit product of deze dienst zou aanbevelen aan een vriend, familie of collega?” Respondenten kunnen hierop antwoorden met een score van 0 t/m 10.

• Scores van 0 t/m 6 zijn zogenaamde ‘detractors’. Dit zijn klanten die niet erg tevreden zijn over jouw bedrijf, dienst of product. Zij kunnen nieuwe klanten negatief beïnvloeden.
• Een score van 7 of 8 zijn ‘passives’. Dit zijn neutrale klanten en hebben geen invloed op de score.
• Een score van 9 of 10 betekent dat je promotors hebt! En dit is uiteindelijk je doel. Dit zijn klanten die super tevreden zijn.

Stappen om de NPS te berekenen

1. Houd een onderzoek onder je klanten en verzamel alle reacties.
Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je dit product of deze dienst zou aanbevelen aan een vriend, familie of collega?

2. Categoriseer de reacties
Zoals eerder aangegeven kan je de reacties opdelen in drie groepen;
“Promoters”: Respondenten met een score van 9 of 10
“Passives”: Respondenten met een score van 7 of 8
“Detractors”: Respondenten met een score van 0 tot en met 6

3. Doe het rekensommetje: welk percentage Promotors en Demoters heb je?
Je hebt je reacties ontvangen en nu is het tijd om het rekensommetje er op los te laten.
NPS (Net Promoter Score) = (Totaal Promoter Score / Totaal aantal respondenten) - (Totaal Detractor Score / Totaal aantal respondenten).

Voorbeeld NPS berekenen

Je hebt in totaal 100 respondenten die je enquête hebben ingevuld.

• 75 respondenten geven je een 9 of 10. Dit zijn je promotors. Je promotor score is dus 75%.
• 15 respondenten geven je een score tussen de 0 en 6. Dit zijn je detractors. Je detractor score is dus 15%.
• De “passives” bestaan uit 10 respondenten en hebben een score van 10%. Deze laat je achterwege in je formule omdat die niet van invloed zijn op je score.

Wanneer is de NPS goed?

Of je een hoge of een lage NPS heeft, hangt af van de branche waarin je werkzaam bent en de mate van binding die je bedrijf heeft met jouw klanten. In de autobranche was de NPS in 2018 bijvoorbeeld gemiddeld +17, In Finance +21 en in de Retail +14. Zo zijn er ook bedrijven die standaard een negatieve NPS hebben of altijd rond de 0 zitten. Uiteindelijk komt het hierop neer: of je een goede NPS heeft hangt af van de sector waarin je opereert en wat het gemiddelde is. Doe je het beter dan gemiddeld, dan onderscheidt je je van de rest en dan doe je het goed.

Wat moet je doen om je NPS te verbeteren?

Productkennis van je verkopers is erg belangrijk voor een goede klantbeleving en een hoge NPS. Dat zien we ook terug in de cijfers van ons eigen team producttrainers die dedicated ingezet worden voor Google Chromebook in de Mediamarkt filialen. Lees hier meer over wat producttraining is en wat je er mee kunt bereiken.

Ben je benieuwd naar de mogelijkheden rondom producttraining?

Wil je meer weten over producttraining of heb je hulp nodig bij het opzetten hiervan? Neem dan gerust contact op met onze specialist Yvette de Bruijn:
E yvette.debruijn@hb-training.com
T 06 12 51 17 26