Deze training biedt je praktische handvatten en inzichten in hoe je om kunt gaan met klanten die weerstand vertonen. Na de training omgaan met weerstand weet jij hoe je de leiding kunt nemen in het gesprek en weet je hoe je moet handelen in zo'n situatie.

De resultaten

Na de training is de deelnemer in staat om:

• De klant zelfverzekerd te woord te staan waardoor hij al veel weerstand voorkomt.
• Door de leiding te nemen met gebruik van open sturende vragen en de samenvatting te maken op emotie én
  Inhoud.
• Het vertrouwen tijdens het klantcontact terug te krijgen.
• Door aan te sluiten op het klantbrein, “Wat is belangrijk voor de klant”, en de weerstand toolbox efficiënt in te zetten om zo de onbeantwoorde vraag te beantwoorden.

In deze training worden er verschillende onderdelen behandeld. We starten met zelfverzekerd communiceren, gevolgd door aansluiten bij de klant en het weerleggen van weerstand. Ook zal je oefenen met praktijksituaties door middel van rollenspellen en feedback.

Wat je gaat leren

Tijdens de training komen de volgende onderwerpen aan bod:

• Zelfverzekerd communiceren:
  • Leiding nemen
  • Open sturende vragen: “Hoe heeft u de rest gedaan?” “Wat ziet u nu?”
  • Samenvatten op emotie én inhoud “Ik begrijp dat u naar uw dochter wil kijken op tv, bij het jeugdjournaal
  en dat kan nu niet omdat de interactieve tv een foutcode geeft. Welke foutcode ziet u?”
  • Klantgericht onderbreken “Als we even teruggaan naar”
  • De excellente klantenservice medewerker:
  • Wat kan de excellente klantenservice medewerker?
  • 5A’s, Aandacht, Aanvang, Analyse, Aanbod en Afsluiten
  • Focus tijdens deze training:
  • Aanvang: ingesproken klantvraag meenemen in de intro, verbinding maken met de klant
  • Analyse: klantbehoefte vraagvaardig in kaart brengen, samenvatten
  
  
• Aansluiten bij de klant:
  • Klantbrein activeren
  • Sfeerwoorden inzetten om aan te sluiten bij de motivatie van de klant: “betrouwbaar, veilig, makkelijk,
  opgelost, etc.”
  
  
• Weerstand weerleggen:
  • Weerstand toolbox
  • Weerstand toolbox: “Ik begrijp dat prijs voor u belangrijk is, waar vergelijkt u de prijs mee?”
  • L.S.D: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen
  • Isoleren
  • Weerleggen
  
  
• Oefenen met praktijksituaties:
  • Rollenspellen
  • Klantenservice medewerker ontvangt feedback van trainer en collega’s

Deze training bieden wij aan als virtual classroom of op locatie in Asten. Voorafgaand aan de training ontvangen de deelnemers een vooropdracht en toegang tot het online leerplatform. Er wordt een digitale reader aangeboden en gedurende de training worden hulpmaterialen uitgereikt.

Informatie over de trainingsdag

• De maximale groepsgrootte van deze training bestaat uit 12 personen
• De training bestaat uit 1 dagdeel van 4 uur
• De training wordt online als virtual classroom gegeven of op locatie in Asten
• De kosten voor deze training bedragen € 250,- per persoon, exclusief BTW
• Na afronding van de training ontvang je een certificaat van HBtraining

Wil je deze training voor jouw team of organisatie laten verzorgen? Dat kan natuurlijk ook! Wij kunnen deze training als incompany verzorgen en als dit gewenst is op maat maken voor jouw organisatie. De training wordt volledig aangepast aan jouw organisatie.

Voordelen van Incompany 

• Op maat gemaakt - de training en de leerdoelen worden aangepast aan jouw organisatie.
• Samen bouwen aan hetzelfde verhaal - je brengt de kennis en competenties van de teams naar een hoger niveau.
• Jij bepaalt het moment en de locatie - wij kunnen de training op de door jouw gekozen plaats en tijdstip verzorgen. Ook in het buitenland!

Meer weten over de mogelijkheden van een incompany training of direct een offerte ontvangen? Vul het contactformulier in en wij nemen contact met je op voor een voorstel op maat.